山立企业呼叫中心服务平台

山立数字语音服务交换机

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山立企业呼叫中心服务平台

产品概述：

　　企业呼叫中心服务平台是企业全方位接触客户的科学手段，它集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与其它系统紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动、人工坐席等为报检人提供电话、短消息、传真、电子邮件、因特网、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为企业和广大客户之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的服务和技术支持平台。
　　企业呼叫中心服务平台采用以山立数字语音服务交换机为核心的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，系统总体架构图如下：

　　注：上图中的英文缩写分别为：IVR：自动语音应答；ACD：自动话务分配；TTS：文本语音转换；SMS：短消息服务；VOIP：IP电话。
　　它提供用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、网络电话或其它手段接入到企业呼叫中心，可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D) 、ISDN BRI 、VOIP中继等多种方式。
　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块组成，各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，用户可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为具体的业务需要量身定做。
　　山立数字语音服务交换机已经实现了所有常用的功能，已经为您准备好简单的、常规的应用软件，您只要获得配置选项的使用权，就能够满足你一般的个性化需要。可以根据系统的阶段性需要分步实施增加某个功能一般只需安装某个组件，或者硬件和软件。同时提供良好的数据接口和控制接口，有机地与其它系统集成在一起。

功能简述:

　　包含的功能模块主要有：
　　 1 、人工坐席 / 移动座席 / 业务座席
　　企业呼叫中心服务平台实现自动的人工转接功能，当访问者需要人工电话服务时，数字语音综合服务平台可按需求有选择性的自动将电话转接到最适合的人工坐席和移动座席（业务座席）。
　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由企业客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。
　　业务座席是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据企业提出的要求来定制。
　　座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
　　内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。
　　２．ACD(自动呼叫分配)
　　该平台面向多种人群提供多种信息服务，业务种类繁多，业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。
　　当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况和用户需要的服务功能类型，自动将该呼叫分配到最合适的座席和相应的自动或人工服务流程，系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证服务平台在第一时间响应客户的呼叫请求。
　　ACD对每个座席话务进行负载平衡；成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。
　　３．IVR(交互式语音应答)
　　IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE，交互式语音应答 ) 提供按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、转子IVR、转语音信箱等非常丰富的功能，并且能使用多达数十个自定义变量。通过这些功能，IVR可自动应答来电客户，并直接为客户提供高效而复杂的服务(如市场信息查询、产品介绍等) ；也可将客户导引到技能组和座席，并在人工服务的过程中随时接入，提供辅助性的自动服务。
　　IVR流程由查询流程定义工具定制，我们设计开发拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的IVR流程，可满足用户非常复杂的需求。
　　４．Fax （传真服务）
　　传真服务提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。通过传真服务器和IVR，还可进一步实现传真点播功能（Fax On Demand,包括立即发送和普通发送两种方式）。

自动传真路由	当有传真打入时，平台能识别传真信号并接通到内线的传真机或者传真服务器。
传真点播 / 立即发送	当客户直接用传真机打入电话时，由IVR引导，在客户选择好传真文档后，提示客户启动传真机，将传真文档立即发给客户。
传真点播 / 普通发送	当客户用普通电话打入时，由IVR 引导，在客户选择好传真文档后，提示客户输入传真机号码，系统随后会拨打客户传真机并发送传真文档。

　　５．TTS( 文本转语音 )
　　平台支持TTS功能，系统将文本转换成语音后播放给客户听，从而实现更灵活的语音播放和资料检索等功能。TTS可直接播放选定的文本，也可播放选定的文本文件。
　　６．语音信箱
　　声音是最直接、最方便的信息交流方式，以语音留言的方式将信息通过电话存储到使用者的语音信箱中，使用者通过电话访问数字语音综合服务平台，收听留言。是与E-MAIL一样方便和适用的信息传递方式。此功能可广泛用于语音留言、投诉、举报。
　　７．通知服务
　　呼叫中心平台可以按预定通知作业及用户号码清单，将呼叫用户依次排队，按适当的时间自动拨叫用户，主动地为被叫客户提供语音信息、传真信息提示等。另外，用户拨入电话收听最新通知的功能。当用户接通后，系统根据管理员设定的最新通知的个数从通知作业里依次播放。
　　８．短消息服务
　　服务平台提供短消息的服务方式建立平台与用户之间直接有效的信息沟通渠道，通过该服务，一方面企业按预定通知作业及用户号码清单，将呼叫用户依次排队，按适当的时间自动拨叫用户，主动地为被叫客户提供短消息提示，另一方面可以通过接收短消息完成信息的收集和管理，包括客户资料的收集、用户的反馈意见、投诉举报信息、外地员工的工作汇报等。
　　９．电话录音
　　在本系统中，电话录音将作为事实的依据。
　　电话录音留言对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
　　设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
　　通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
　　可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。
　　通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。
　　可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。
　　可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。
　　 １０．WEB 服务
　　结合Internet技术，用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行企业信息查询、产品预定、重要通知、客户投诉建议等。一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是系统与客户沟通的渠道，客户可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。
　　１１．业务统计分析与决策支持：
　　实现呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让企业领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为企业领导决策提供依据。
　　１２．系统管理功能
　　　

系统管理及数据维护
　　系统管理维护模块对整个客户服务综合信息管理系统中的软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。
　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。
　　系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
　　提供客户服务的实时数据，帮助了解客户服务信息的变化，有效地提高客户服务的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
　　同时，提供详细的呼叫管理报告等，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
　　

系统日志：
　　可根据查询内容的设定确定是否记录查询日志，可对每次的通知作业记录日志，并可维护和查询分析统计。
　　

数据库管理模块
　　存储各种管理配置与统计数据、服务记录、客户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
　　系统的数据源包括业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从企业业务系统数据库中联机检索得到。

系统特点：

先进性：
　　由于整个系统架构在山立数字语音服务交换机之上，它采用面向对象的机制和COM的通用组件模型的方法，集成了先进的数字语音技术，网络技术、通信技术，结合主流的数据库技术。具有业界领先的、专业化的、多网（Internet网、有线电话网、无线通讯网、计算机网络）合一的技术特性，代表了当今该领域技术发展的趋势，保证了本系统在未来相当长的时间里具有的领先优势。
　　

灵活性：
　　无论是硬件还是软件均采用模块化设计，可根据用户的实际情况，通过系统设置和重构组合成不同规模、不同覆盖面、不同应用重心的系统，并能与现有局域网的各项应用（办公自动化系统、业务管理系统等）有效集成。
　　

开放性：系统硬件采用符合国际标准的高科技设备，并通过专业的认证机构认证，软件采用三层结构进行设计，方便与用户现有电话通信系统、计算机应用系统，或其他第三方系统的有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间。
　　

功能齐全：有电话、 PC 、传真、 GSM 短信等多种接入方式，集自动语音应答（IVR）、自动话务分配（ACD）、传真、GSM短消息服务、录音、文本语音转换（TTS）、VOIP网关、电话交换、电子信箱、WEB服务等多项功能于一体，并具有、自动分类归档、实时查询统计、自动生成报表、系统日志、系统监控等丰富的系统支撑功能。
　　

良好的扩展性和良好的技术服务：由于本系统采用面向对象机制和通用组件模型的设计方法，使系统具有良好的可扩充性，可以很方便地加入新的业务对象。系统的软硬件配置可根据业务量的规模进行匹配扩充。系统含有丰富的维护功能和语音查询流程的重构设计功能，在使用中出现的需要维护的问题，用户完全可以借助系统维护功能自行处理。另外，该系统的核心由安徽山立数字语音服务交换机构成，它是我们具有自主知识产权的信息化产品，已批量化生产并根据市场的需要正在不断推出新的系列化产品，针对该产品，公司具有一套完整的研究、开发、生产、质量保证和技术支持的体系。
　　

安全性：系统使用多级安全认证方式，可以确保系统使用的合法性。对敏感数据（如举报留言信息等）采用数据加密和权限控制等措施，保证该产品的使用安全可靠，符合用户的管理规范。
　　

无缝数据接口：为保证系统与其他已有系统的兼容性，系统提供了与其它外部数据文件的无缝数据接口，从而，使得业务管理能够自动平滑升级。

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